Desenvolvimento de programa de fidelidade para varejista 100% e-commerce

Desafios

  • Criar um programa de fidelidade para varejista com atuação exclusiva em e-commerce, líder no seu segmento
  • Encontrar o equilíbrio entre formato inovador, benefícios oferecidos e aspectos financeiros, de forma que o programa tivesse sinergia com o posicionamento do varejo

Soluções

  • Identificamos os impactos potenciais nas principais áreas do negócio, para levantar restrições e possíveis riscos e minimizar impactos negativos na operação de varejo
    • Marketing, logística, comercial, parcerias, atendimento, etc
  • Mapeamos cerca de 20 referências nacionais e internacionais de programas e práticas inovadoras de fidelização
  • Avaliamos em detalhe as diversas segmentações adotas para a base de clientes do varejista, identificando em diferentes níveis os públicos que deveriam ser alvo do programa
  • Elencamos mais de 50 possíveis features para o programa e classificamos em primordiais, desejáveis e descartáveis
  • Definimos 3 diferentes modelos de programa e avaliamos financeiramente os seus respectivos impactos, com testes de sensibilidade em premissas-chave, e recomendamos qual modelo adotar
  • Apresentamos as políticas básicas para o modelo recomendado (critérios de elegibilidade, upgrade e downgrade, manutenção, saída, etc)
  • Por fim, apresentamos um road map para implantação do programa

Resultados

  • Cliente tomou ciência sobre os investimentos necessários e expectativas de retorno para um modelo realmente inovador e decidiu aplicar as ações previstas no desenho do programa independente do mesmo
    • Via CRM, para os melhores clientes
    • Via cartão de crédito próprio, dividindo os custos com o parceiro financeiro